XX银行IT服务管理流程案例

日期:2017-06-12 09:41

XX银行IT管理流程案例;一、组织架构、职责分工;科技部负责包括项目开发、维护,全行设备维护;科技;运行负责系统实时监控、批处理、数据修改、数据备份;二、需求管理;包括两部分内容:新项目、原有需求新增功能或Bug;新项目:业务部门业务调研后做初步可行性分析、提出;原有需求新增功能或Bug修复:系统Bug或是需要;三、项目管理;指需要公司参与的的项目开发;开发合同


  

一、组织架构、职责分工


  

科技部负责包括项目开发、维护,全行设备维护;科技部分系统开发、系统维护、网络硬件维护。其中系统开发主要负责新系统、原有系统如核心、数据仓库、清算平台、网上银行、电话银行等的维护(包括功能点新增和Bug修复)以及需求管理。系统维护主要负责生产环境应用系统投产、日常监控、问题查找、支行问题解答、调优等。网络硬件维护主要负责网点设备维护、网络、主机、机房等基础设施的技术支持。


  

运行负责系统实时监控、批处理、数据修改、数据备份、机房巡检等。


  

二、需求管理


  

包括两部分内容:新项目、原有需求新增功能或Bug修复。


  

新项目:业务部门业务调研后做初步可行性分析、提出项目申请、业务部门和科技部完成可行性分析(包括技术可行性)、报行长室审批、招投标。会请多家公司进行讲解或到外单位进行调研。


  

原有需求新增功能或Bug修复:系统Bug或是需要新增功能点,相关业务部门提出需求申请、部门领导和分管行长审批、纸质和电子版同时提交给科技部需求管理人员、由需求管理人员登记入需求管理软件、相关开发人员分析后若无法完成则回退(新增功能点若较复杂,提需求前业务和科技先讨论分析)。每周由需求管理人员统计上周需求接收情况和回退情况并发各部室。需求完成后,由需求管理人员将已完成已将上线需求汇总发给各部室。每月底进行总结,将本月完成需求、下月计划完成通过科技信息简报形式发送。


  

三、项目管理


  

指需要公司参与的的项目开发。


  

开发合同签订后由办公室提供人员进场单、行长室报告启动项目,制定总体开发计划,业务、科技和开发公司共同进行需求分析,需求评审后确定后开始开发(部分项目先签订需求分析合同,可能会有多家公司一起参与需求讨论,等需求确定后再招投标),按照概要设计、详细设计、单元测试、联调、用户测试,通过用户验收后进行相关用户培训、技术运维培训,系统上线评估,安排项目上线(包括服务器安装、数据库安装、应用部署)。


  

项目启动同时开始进行硬件采购、网络配置。


  

四、变更管理


  

年初制定全年信息系统变更计划。一般每月安排一次更新,具体变更日期会根据当月项目上线要求或是外围环境要求进行调整和新增,渠道类系统每季度一次。


  

软件项目设计开发任务完成且需求部门完成用户测试、提交测试报告后。由科技部和需求部门、相关业务部门进行投产上线风险评估和上线前准备。评估包括上线过程中可能导致业务暂时中断或导致业务操作发生重大变化的各种风险。上线前,开发人员提供运行维护方面的文档,并开展技术培训。开发人员、维护人员及硬件维护人员共同制定项目投产上线实施计划,包括上线执行的内容和步骤、各项工作任务责任人、人员组织和具体时间安排,项目投产上线回退和应急预案等。开发人员协助维护人员制定项目运行作业工作方案、应急预案、应急操作手册。开发人员准备项目上线软件,维护人员和硬件管理人员安装、配置项目所需系统、网络、基础软件等运行环境,开展基于准生产系统的验证。


  

系统投产时由开发人员协助维护人员完成。网络通讯有关参数的设置由网络技术人员根据上线步骤所定的时点完成。除非是需要立即实施的特急变更,系统投产及变更选择非业务繁忙时间,如凌晨、周末或公众假期进行变更上线,避开业务高峰期和敏感时段,提前将投产及变更可能对服务的影响告知客户。如果项目投产上线过程中发生异常情况,按照项目投产上线应急预案处理。项目投产上线过程中发生应急预案范围之外的特殊情况,由需求部门和科技部共同组织研究确定相应措施,协调解决有关问题,并向行长室汇报。投产及变更实施后,需求部门、相关业务部门和科技部对投产和变更的有效性进行验证。


  

对于投产之后发现的由于系统缺陷需要对已投产系统进行立即实施紧急变更进行修补的,由原需求部门提出,获得科技部负责人的审批或者授权方可进行。在紧急变更实施前,须进行测试并由相关测试人员签字。


  

基础设施变更原先涉及较少,变更前会进行相关应用测试。


  

五、配置管理


  

主要是程序模板管理。由开发组成员专人负责核心等系统的模板环境。开发环境需求开发完成且需求部门完成用户测试、提交测试报告后,开发人员提交程序更新单,经开发负责人签字后,模板管理人员根据程序更新单将同步开发环境程序到模板环境。模板环境程序更新完成后,进行模板环境测试,测试无误后安排上线。


  

六、程序发布管理


  

从模板环境发布可执行程序或配置文件到生产环境。


  

模板管理人员将程序更新单、用户测试报告和可执行程序提前提交给系统维护负责人,统一审核登记后分发给相应的系统管理员。需求上线汇总情况发给各部室负责人。系统管理员在指定时间进行程序发布。程序发布选择非业务繁忙时间,如凌晨、周末或公众假期。程序发布后,业务人员进行验证性测试。


  

七、权限管理


  

生产与开发测试环境进行了隔离。开发人员不能访问生产环境、生产运维人员不能直接访问开发环境。部署了一套运维审计系统,所有对生产系统的操作都需要先登录运维审计平台。对所有操作人员进行权限分类。由审计部门定期进行运维审计平台操作审计。


  

八、事件、事故管理、请求实现


  

搭建了一套简单的事件管理系统,记录支行或各部室咨询请求和故障报告。并根据事件优先级进行处理。


  

采用监控系统对系统应用进行监控,发生事件、事故时自动进行报警,通知对应管理员进行处理。


  

九、问题管理


  

系统运行中发现问题,如跟业务相关,联系相关业务部门提相关需求;如只跟系统相关,提需求修改。系统出现重大问题,逐级上报,并紧急处理,如有必要请开发人员或相关公司协助查找定位问题,并解决。


  

十、外包管理


  

IT外包主要包括基础设施外包、系统服务类外包(软件开发外包、设备维保外包)、咨询服务外包等。软件开发项目以外包为主,系统运营维护不外包。在合同中明确双方的权利、义务外,并规定承包方在安全、保密、知识产权等方面的义务和责任。