如何评估组织IT运维服务管理现状?

日期:2017-06-21 10:09

对组织进行内部或外部评估有助于确定组织当前的能力,评估可以为IT服务提供商提供当前的标杆, 根据ITIL体系,我们通常检查以下方面:


  

(1)组织的制度,包括同IT服务相关的规定、制度,以及文件和记录。


  

(2)服务管理相关业务、技术特点等。


  

(3)人员的技能、能力和意识;


  

(4)过程的运营及过程的成熟度,包括工具的使用以及工具如何实现对过程的支持。


  

针对上述方面,建立一套组织的自我评估手册是很有必要的,它不但可以用于项目初期的实施方案建立,也为业务的持续改进提供了一个良好的评价工具,协助服务提供方进行自我评估,在此阶段,由外部机构来评估是有效的.这样不但可以避免服务供应商本身很容易误解标准要求或忽略一些自己的缺点,而且可以借助于外部的IT专家的经验和技能来提供评估的准确性,更方便发现客观问题.


  

对组织IT服务管理现状的评估包括但不限于以下内容:


  

(1)你所在的组织结构是什么?它是否适宜于标准的应用?


  

(2)组织中IT服务的内容和主要客户;


  

(3)现有组织人员的数量、技能、构成情况;


  

(4)组织当前的服务管理状况,包括IT服务相关的工作量状况,例如系统可用性、服务台人员每天的事件处理情况、基础设施能力满足情况等;


  

(5)组织当前的服务水平(有些组织中已建立了适当的服务级别,有些则没有);


  

(6)现有的供方协议约定了哪些内容?是否能证明组织对供方服务的有效控制?


  

(7)组织中当前的IT服务管理是否基于ITIL最佳实践基础?


  

(8)是否通过服务管理方针来指导服务的交付?服务的交付和管理过程是否有统一的管理方针的指导并实现了有效控制?


  

(9)所有过程是否都是经过策划、以文件记录保持、互相一致、予以监视并定期报告的?这些过程能够能够保持持续改进,并纳入到服务改进计划当中?


  

(10)你的组织是否落实了ITIL体系要求的全部过程?如果服务管理过程有外包,那么如何证实他们的存在,以及对他们有效的空子?


  

(11)当前的管理文件、运行相关的记录、表单?


  

(12)组织执行过程所采用的电子工具是否满足标准要求?


  

(13)服务评审的结果、内部审核及其他的符合性评估;


  

(14)近期及当前的服务改进计划;


  

(15)组织文化对于ITIL带来的变革的适应性;


  

(16)重大过程、体系变更对组织带来的风险和影响;


  

(17)项目实施成本约束,包括财务、项目人员、IT服务设施及配套电子工具等;


  

(18) 相关的行业法律、法规要求;


  

(19)其他类似的服务提供方的成功经验。