建立IT服务管理体系的步骤有哪些?

日期:2017-05-09 09:27

  

IT服务管理体系的管理对象是IT服务,服务对象是IT服务的用户。


  

IT服务管理体系的主体是业务系统的维护和管理人员,这些人员角色和流程分为体系管理层面和执行体系执行层面,以保持体系的贯彻落实和持续改进。


  

ITIL,为IT服务管理流程提供结构化的框架,而ISO 20000则为促进流程的管理控制、持续发展、实施和改进提供了一套体系框架,使得这些流程能达到组织目标。层次分明、完善、有效的文档是IT服务管理体系落实的有效保障。这些文档涵盖IT服务管理体系的管理面和执行体系执行面的描述,包括有关的角色定义、职责描述、流程定义、环节任务、操作规范、操作指南、检查表等内容。


  

建立IT服务管理体系一般包括以下步骤:


  

(1)确定用户和其他相关方的需求和期望。


  

(2)建立组织的管理方针和管理目标。


  

(3)确定实现目标必需的过程和职责。


  

(4)确定和提供实现目标必需的资源。


  

(5)规定测量每个流程的有效性和效率的方法。


  

(6)应用这些测量方法确定每个流程的有效性和效率。


  

(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施。


  

(8)建立和应用持续改进IT服务管理体系的过程。