IT运维服务外包要商谈哪些需求?

日期:2017-05-23 10:11

有时候我们将IT运维服务外包时,需要与外包企业谈哪些需求,从笔者的经验来看,一般谈如下方面:


 

1、公司业务及IT服务战略,需要让外包商了解公司的业务及IT战略,通过向外包商宣贯公司业务及IT服务战略,让外包商能够更公司一起成长,促进战略的达成;


  

2、外包工作的边界范围;


  

3、服务商在边界范围内工作的主要职责;


  

4、工作目标的达成;


  

5、外包服务商需要提供的资源(这部分也可以由外包商自行制定方案)


  

6、对外包商的管理要求;


  

7、价格成本的考虑;


  

以下是笔者所在单位跟IT运维服务外包公司谈判的需求:


  

1.期望:


  

a)为用户提供集约化的桌面终端管理服务,即在服务资源有限情况下,实现IT服务影响力最大化;


  

b)有效响应和解决用户服务请求及故障,提升用户对于终端使用的体验,提升用户满意度;


  

c)逐步实现桌面管理标准化、规范化,降低桌面终端管理难度;


  

d)有效确保桌面终端的安全管理。


  

2.桌面团队工作职责:


  

a)现场或远程处理桌面用户提交的事件,包括故障及服务支持;


  

b)对于经诊断涉及后台的故障应及时升级给后台(网络、主机、应用系统部分);


  

c)为重点用户提供专项支持;


  

d)协助信息管理部开展桌面终端安全相关管理工作;


  

e)提供桌面相关的数据、分析及改进建议;


  

f)协助推广桌面管理相关工作;如桌面用户培训;


  

g)协助整理桌面管理相关规范、流程和知识;


  

h)协助整理桌面终端资产及配置类相关信息;


  

i)协助处理其他相关工作。


  

3.工作时间:


  

a)早上08:30-18:00,其中08:30-09:00和17:30-18:00确保至少有1名服务工程师;


  

4.工作范围:


  

a)桌面终端软硬件支持,包括:


  

i。安装配置;


  

ii。故障处理;


  

iii。使用咨询;


  

iv。调整优化。


  

b)桌面端网络环境及应用系统,包括:


  

i。运行环境设置;


  

ii。故障初步支持与处理;


  

iii。用户使用咨询;


  

iv。配合网络及应用相关的测试、实施和推广工作。


  

c)手机、PAD等移动终端支持,包括:


  

i。连接无线网络;


  

ii。手机邮箱设置;


  

iii。涉及手机、PAD的应用安装及使用支持等。


  

d)桌面终端安全支持工作,包括:


  

i。终端安全设置;


  

ii。病毒预防与查杀;


  

iii。终端安全使用培训。


  

5.工作目标:


  

a)响应时长10分钟以内;


  

b)解决时长60分钟以内;


  

c)及时响应和解决率不低于80%;


  

d)用户满意率不低于95%。


  

6.服务团队和资源:


  

a)桌面工程师5人(包括股份子部门的2名工程师),新进入项目人员需经公司面试后进入服务团队;


  

b)主管1人。


  

7.管理要求:


  

a)人员的备份和能力培养,具体方案在合同中明确;


  

b)提供桌面人员基本技能培训,具体方案在合同中明确;


  

c)对于重点用户,提供专人服务;


  

d)确保桌面人员稳定性;


  

e)提供服务人员的现场管理和调度;


  

f)确保遵守桌面相关的工作流程、规范、要求;


  

g)确保外包员工遵守公司安全保密要求;


  

h)按照公司要求,及时提供相关的报告数据。


  

8。预算与价格


IT系统运维服务外包的核心目的是将IT系统运维工作中非核心工作让更加专业的公司来执行,所以需知道商谈需很重要。