IT服务项目实施过程中会遇到哪些问题?

日期:2017-05-24 09:37

企业IT服务项目在实施过程总会遇到这样或是那样问题,今天我们就来总结下,具体会有哪些IT服务问题是需要特别注意的。


  

1、IT服务级别协议中服务范围不够明确、使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差,甚至导致项目无法完成。


  

场景一:服务范围不明确


  

服务级别协议中未明确列出服务范围内的设备清单,而服务范围中实际存在一部分使用年限过长的硬件设备,市场上备件短缺,难以采购,当硬件故障时,无法完成备件更换,影响服务质量。


  

2、IT项目实施过程中服务范围发生变化,与约定服务范围冲突,可能加大服务技术难度,增加投入成本。


  

场景二:服务范围发生变化


  

某IT服务供应商在项目实施半年后,服务范围中的部分服务器做报废处理、这些旧服务器所支撑的应用系统已经在新采购的服务器上进行了部署,客户提出新部署后的服务器依然由此IT服务供应商提供服务。此情况下项目经理可重新评估项目的人员、技术投入并结合成本因素,分析和得出项目建议,并提交项目管理委员判断是在该项目合同中延续服务范围还是在另一个项目合同中提供此服务。


  

3、由于资源不够或项目成员承担项目过多,在项目计划中所计划的资源得不到保证,项目任务无法按时按质完成;


  

场景三:项目计划的资源得不到保证


  

某IT服务项目团队成员中部分人员承担3个以上项目,导致该IT服务项目执行与计划发生严重偏差。此情况下项目经理首先需要调整计划中所需兼职人员的工作量百分比,并与其所支持的其他项目的项目经理定期(如在制定每周工作计划安排时)的通过口头或邮件的方式确认该工作量百分比,以避免多个项目组的安排发生冲突;同时制定或变更人力资源需求计划,并提交项目管理委员会以及早做出安排,使人力资源处于合理水平;另外也可通过赶工进行弥补。


  

4、IT项目团队成员职责分工不明确,导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通/管理成本成倍增加、项目任务上出现盲区;


  

场景四:项目成员职责分工不明确


  

某IT服务项目团队中驻客户现场的正副负责人职责分工不清晰,使得现场服务团队在项目执行中可能服从多头指令。此情况下项目经理在项目启动和项目规划阶段时应明确相应人员职责分工;同时在项目执行阶段进行定期协调和检查。


  

5、缺乏人力资源或项目团队不稳定,导致项目在执行过程中个体成员工作量加大,身心疲惫,出现抱怨,不能愉快地投入工作,进度滞后、项目任务出现脱节、项目实施不规范、项目质量出现问题;


  

6、IT项目组内沟通不力,造成项目问题积压,导致项目后期出现更大的问题;


  

7、第三方IT服务供应商交付了不符合要求的产品,使得项目无法正常执行;


  

场景五:IT服务供应商提供的服务产品不合格


  

某IT服务项目中需要采购第三方供应商的某项产品、在采购后发现该产品不符合项目要求,导致项目无法正常执行。IT项目经理应在采购前与IT服务供应商进行详细确认,以避免该情况发生;项目经理可建议项目管理委员会,通过紧急采购符合项目要求的新产品或临时替代品的方式进行弥补。