IT运维服务管理规范四大要点解析

日期:2017-06-13 09:35

建立IT运维服务管理制度,关键在于规范,就如同IT服务管理规范,这是公司或企业的必经之路。在企业信息化发展到一定阶段,建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主,运维质量保障、安全机制变得重要起来,这时除了技术的保障以外,制度保障越显得重要。


  

(1)转变运维观念,树立规范化意识。树立只有建立制度化的IT运维意识,才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级,将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。天下大事必作于细。那么,如何保证运维工作的“无微不至”呢?方法是把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。没有规矩,不成方圆,运维工作很琐碎,关键在于规范而不是创新。只有各级运维技术人员一丝不苟、老老实实按规范做,才能够把事情做好。


  

(2)建立事件处理流程,强化规范执行力度。首先需要建立故障和事件处理流程,利用表格工具等记录故障及其处理情况,以建立运维日志,并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南,减少运维操作的随意性,在很大程度上降低故障发生的概率。同时,建立IT运维管理制度非常重要,但是有了制度还要有人去执行,要强化执行制度比建立制度更重要的观念和意识。因此,对于IT部门来说,即使由于人力、财力非常有限,难以系统建设ITIL流程,但是制度化的ITIL运维思想的引入仍然是必要的。


  

(3)设立ITIL服务台,引入优先处理原则


  

设立服务台以确定服务要求和IT运维目标,ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程,不仅仅定义流程是什么,还包括它们是如何运作的,还要指出每个流程对企业有什么影响和意义。当应用ITIL中的IT服务台及服务级别协议思想,例行的事就有人处理了;有了服务级别协议,制定事件处理优先级次序,就可把事件再细分为例行事件和例外事件。


  

(4)最后要引入SLA管理。SLA(Service Level Agreement即服务水平协议),IT部门应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标,这样不仅能够务实地提高服务质量和管理水平,也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定,提高IT人员的工作成就感。


  

上述是IT运维服务管理规范的四大要点,可见IT服务部分采取有效规范的重要性,以避免不必要的故障,节约公司的成本。