IT服务管理流程之事件管理流程解析

日期:2017-07-06 10:16

事件管理流程是IT服务管理流程中的一个核心流程,提升事件管理时效性、回归事件管理本身属性,可以提高IT服务的质量,有效改变目前我国企业普遍存在的重开发、轻运维的现象,真正践行以服务为导向的ITIL理念,通过切实有效的IT服务管理为企业创造价值。但是,据E客看到的情况,其实在这个流程中还是有很多地方有分歧的,先在这里描述几点。


    

1、事件管理中重大事件如何处理


  

在设计事件管理流程的时候,事件流程经理会觉得如果一些重大事件也要事件这个流程负责,压力太大,事件管理流程应该只是做日常的服务故障,承担不了重大中断事故的责任。


  

这有几种选择:


  

一种是将事件管理和连续性管理建立关联。普通事件和重大事件的来源和监控是一样的,在事件管理流程中如果遇到突发事件(或叫重大事件),应该转如突发事件应急预案处理。突发事件也应该做不同的分级,并做不同的处理。突发应急处置过程中,如果需要,可以进行灾难宣告,再转入灾难恢复流程。


  

第二种选择是专门做一个重大事件的处理流程和办法。这在有些企业也是有案例的。


  

2、事件管理和问题管理的关联


  

按照ITIL的理论,事件管理的目的应该是快速解决故障,恢复服务。问题管理应该是查找原因,并解决疑难杂症。


  

在实践中,关于事件和问题的接口有两种情况。


  

一种是在事件处理过程中,如果处理不了,可以转到问题管理流程中,由问题管理流程来解决。但是这样存在一个问题,如果事件管理流程解决不了,意味着二线(有的企业有3线)员工都解决不了。这时候转到问题管理流程中去,其实问题分析专家角色对应的其实还是这些人。这样就没有意义,而且还浪费效率。同时,如果是事件解决不了就可以转入问题管理流程,就会造成事件流程中的不尽心尽力(反正可以转让问题管理流程)。而且容易造成这两个流程的流程经理(如果不是同一个人)互相推诿。


  

另一种情况是在事件处理过程中不转问题流程,事件处理可以根本解决,也可以用临时措施解决,在事件关闭后,再来作为问题,以期得到根本解决。


  

3、事件管理和变更管理的关联


  

事件应该可以转入变更流程,这个应该没有什么疑问,关键事件转到变更流程后,什么时候转回事件流程。这个在不同的企业,是有不同的做法的。


  

一种做法是事件处理过程中,如果需要变更,可以转让变更流程,事件这时候设置为‘挂起’状态,等变更实施完成后,再转入事件流程,这时候才可以关闭。


  

另一种做法是事件处理过程中,如果需要变更,则转入变更流程,这时候和客户沟通后,告诉他转入变更流程,关闭事件。


  

第一种做法的好处是这是一个闭环的流程,故障没有处理完成,是不关闭的。坏处是有时候挂起时间很长,影响事件快速完成的目标。


  

第二种做法的好处是事件可以很快得到关闭,坏处是关闭的时候,可能事件还没有得到妥善解决。


以上就是E客为您带来的IT服务管理历程之事件管理流程,希望对您有所帮助!