如何建立高效专业化IT运维服务体系?

日期:2017-06-23 09:40

如何建立专业化分工的IT运维服务体系,仍是企业首要关注的问题。下面,E客根据多年IT运维服务经验,分享建立高效专业化IT运维服务体系的方法。


(1)根据企业发展策略,确定专业化分工模式


企业发展战略是决定企业运营模式的依据,也是对IT运维人力管理模式产生重大影响的因素。目前IT运维人力分工模式有两种:一种是技能专业化分工,另一种是对象专业化分工。一般来说,企业发展策略和核心能力的不同,会导致选择不同的运维人力分工模式。而不同的分工模式,又是导致运维人力成本支出结构不同的重要因素。所以说,首先需要从公司战略出发,选择最优的IT运维人力专业化分工模式。


(2)优化专业化分工配置,力求提高运维效率


运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息,如果这些信息没有统一规划,就无法进行统一配置。专业化分工是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维操作,以便有效的配置运维人力资源。因此,对于企业而言,IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如,明确运维事件分级处理流程,明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明,明确每种运维事件的专业化分工处理流程,可以大大减少IT运维操作的随意性和混乱性,并能大大提高运维中的人力资源效率。


(3)设立IT运维服务台,避免人力成本混乱浪费


设立IT运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。IT服务台主要承担:运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员,它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时,服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员,主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下,二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商,由二线技术专家申请三线厂商专家的介入,使问题解决时间能够大大缩短。


(4)设立专业自助式知识库,最大限度节省人力成本


自助式知识库是指对IT运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时,用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决,则用户进行自助式申请维护,用户申请将会移交给服务台接管,服务台第一时间建立服务档案并一直实时监控,直到问题得到圆满的解决。因此,自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间,从而节省人力成本支出。


综上所述,通过专业化分工来提高IT团队人力资源的利用效率是一个长期的工作,后续还需要配套许多具体的执行工作。但最关键的一步是要从企业实际出发,根据企业IT建设各阶段的需要把运维团队进行专业化分工。