如何进行有效的IT运维服务管理?

日期:2017-05-16 10:26

如何进行有效的IT运维管理,很多企业和政府部门进行了长期的探索和实践,逐渐形成了一套IT运维服务管理方法论—IT服务管理。IT服务管理是以流程为导向,通过整合IT服务和业务需求,提高IT运维服务水平,让信息化资源发挥更大的效能。在IT服务管理领域中,ITIL已成为事实上的行业标准,它是从大量企业的IT服务管理经验中总结出来的最佳实践,可以使企业在建立IT运维管理制度和流程的过程中充分吸取前人的成功经验,对改善企业运维质量具有很好的借鉴意义。


IT运维服务管理现状。长期持续建设的惯性使企业普遍存在“重建设、轻运维”,“重技术、轻流程”等问题,导致对IT运维工作投入不足,缺乏规范化的运维管理流程。从信息系统的整个生命周期来看,实施建设只占其生命周期的20%,而其余80%的时间都是对其进行运行维护,所以运维阶段是IT生命周期中的关键阶段,如果IT的运维管理做的不好,那么这些花费大笔投资建立起来的系统将无法带来预期的效益。


由于缺乏规范的IT运维管理体系,导致企业普通存在以下问题:


IT运维人员就像救火队员一样,处于被动的服务状态,只有当问题已经发生后,才进行紧急处理,不能预防问题的发生。


缺乏统一的服务台,用户请求随意性大,直接找有经验的信息人员,导致能干的人员成天处理无价值的琐碎事情,价值无法有效体现。


缺乏规范的运维制度和流程。在处理问题时,没有对问题进行记录和分类,导致无法跟踪和监控问题的处理情况。


IT运维服务的相关经验没有积累和共享。由于缺乏对运维过程的记录,使得问题的处理方法只有当时的维护人员掌握,相关经验难以积累和共享。


IT运维人员绩效无法量化。在运维工作中没有建立量化的考核指标,IT运维质量和运维人员的绩效无法量化,使得运维人员的工作积极性得不到提高。


因此实现运维管理从传统被动式服务转变为主动预防服务,以流程贯穿整个运维管理过程,实现运维管理的标准化、规范化和流程化是目前企业信息化建设急需解决的问题。


IT运维服务管理流程体系的建设不是一次性就能够全部实现的,需要逐步实施和优化:


第一阶段:咨询评估阶段。该阶段主要工作是通过对企业的IT建设和运维管理现状进行调查研究,评估企业当前的IT服务成熟度,找出运维管理存在的问题和不足,制定运维管理建设的总体目标、功能需求和实施计划等。


第二阶段:建设实施阶段。在前期咨询评估的成果上,建设基于ITIL理念的IT运维管理系统,通过系统的建设,固化运维管理流程,本阶段主要实施ITIL中最核心的运维流程,包括服务台、服务目录、事件管理、问题管理、配置管理和知识管理等。


第三阶段:推广提高阶段。在第二阶段的基础上,对运维流程体系进一步的深化和改进,主要实现变更管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、监控系统的集成,运维KPI指标的制定。


第四阶段:持续改进阶段。因为IT运维管理是一个不断持续满足用户需求和期望的过程,所以IT运维管理体系的建设应该是一个不断持续改进的过程,整个过程包括计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和行动(Action)4个阶段(PDCA),并按此顺序不断循环改进,通过PDCA的管理思想,定期地对运维流程进行分析,提出优化和改进建议,使运维流程随着组织内外部环境的不断变化而改进,保障运维流程满足企业的最终目标。


对IT运维服务实施有效管理,不仅能够解放IT人员提高其工作效率,而且也是对企业业务部门的有力支持。