如何进行有效的IT运维管理，很多企业和政府部门进行了长期的探索和实践，逐渐形成了一套IT运维服务管理方法论—IT服务管理。IT服务管理是以流程为导向，通过整合IT服务和业务需求，提高IT运维服务水平，让信息化资源发挥更大的效能。在IT服务管理领域中，ITIL已成为事实上的行业标准，它是从大量企业的IT服务管理经验中总结出来的最佳实践，可以使企业在建立IT运维管理制度和流程的过程中充分吸取前人的成功经验，对改善企业运维质量具有很好的借鉴意义。

IT运维服务管理现状。长期持续建设的惯性使企业普遍存在“重建设、轻运维”，“重技术、轻流程”等问题，导致对IT运维工作投入不足，缺乏规范化的运维管理流程。从信息系统的整个生命周期来看，实施建设只占其生命周期的20%，而其余80%的时间都是对其进行运行维护，所以运维阶段是IT生命周期中的关键阶段，如果IT的运维管理做的不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统将无法带来预期的效益。

由于缺乏规范的IT运维管理体系，导致企业普通存在以下问题：

IT运维人员就像救火队员一样，处于被动的服务状态，只有当问题已经发生后，才进行紧急处理，不能预防问题的发生。

缺乏统一的服务台，用户请求随意性大，直接找有经验的信息人员，导致能干的人员成天处理无价值的琐碎事情，价值无法有效体现。

缺乏规范的运维制度和流程。在处理问题时，没有对问题进行记录和分类，导致无法跟踪和监控问题的处理情况。

IT运维服务的相关经验没有积累和共享。由于缺乏对运维过程的记录，使得问题的处理方法只有当时的维护人员掌握，相关经验难以积累和共享。

IT运维人员绩效无法量化。在运维工作中没有建立量化的考核指标，IT运维质量和运维人员的绩效无法量化，使得运维人员的工作积极性得不到提高。

因此实现运维管理从传统被动式服务转变为主动预防服务，以流程贯穿整个运维管理过程，实现运维管理的标准化、规范化和流程化是目前企业信息化建设急需解决的问题。

IT运维服务管理流程体系的建设不是一次性就能够全部实现的，需要逐步实施和优化：

第一阶段：咨询评估阶段。该阶段主要工作是通过对企业的IT建设和运维管理现状进行调查研究，评估企业当前的IT服务成熟度，找出运维管理存在的问题和不足，制定运维管理建设的总体目标、功能需求和实施计划等。

第二阶段：建设实施阶段。在前期咨询评估的成果上，建设基于ITIL理念的IT运维管理系统，通过系统的建设，固化运维管理流程，本阶段主要实施ITIL中最核心的运维流程，包括服务台、服务目录、事件管理、问题管理、配置管理和知识管理等。

第三阶段：推广提高阶段。在第二阶段的基础上，对运维流程体系进一步的深化和改进，主要实现变更管理、发布管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、监控系统的集成，运维KPI指标的制定。

第四阶段：持续改进阶段。因为IT运维管理是一个不断持续满足用户需求和期望的过程，所以IT运维管理体系的建设应该是一个不断持续改进的过程，整个过程包括计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和行动(Action)4个阶段(PDCA)，并按此顺序不断循环改进，通过PDCA的管理思想，定期地对运维流程进行分析，提出优化和改进建议，使运维流程随着组织内外部环境的不断变化而改进，保障运维流程满足企业的最终目标。

对IT运维服务实施有效管理，不仅能够解放IT人员提高其工作效率，而且也是对企业业务部门的有力支持。