针对IT运维服务问题的三大解决步骤

日期:2017-06-14 09:56

随着信息技术日新月异的发展,电子产品的使用越来越普遍,无论是生活中还是工作中都会遇到各种大大小小的IT运维服务问题。本文只针对驻场的工程师处理客户的IT问题的流程做简单的介绍。


  

针对具体的IT运维服务问题,处理步骤如下。


  

一.判断问题。


  

发现IT问题或者接到用户提交的IT故障时,首先对问题作出判断。根据问题的优先级和用户的级别,判断采取何种解决措施。


  

根据问题的影响范围和紧急程度判断问题的优先级。如果问题涉及到网络设备或者服务器等,受影响的用户较多,问题应作为紧急事件优先处理。


  

用户级别判断。如果受影响的用户级别较高,尤其是决策层的用户,问题也应作为紧急事件,必须优先处理。因为他们的电脑一旦出了问题,无法正常办公,对公司的业务影响很大。


  

二.解决问题。


  

根据问题的优先级和用户的级别,采取不同的措施解决问题。


  

如果是紧急事件(网络问题,服务器问题等),驻场工程师开启任务单,根据故障情况直接处理问题,或者是找专人或专门的团队(例如Global Helpdesk)进行处理。同时,需要将情况汇报给IT经理,并且由IT经理决定是否发通知给所有用户。驻场工程师还需按照一定的时间(每2小时或者4小时)获取故障处理进展,并汇报给IT经理。直到故障处理完毕,关闭工单,并通知IT经理。




  

如果是普通事件(电脑问题,软件使用问题等),驻场工程师开启任务单,根据故障情况直接处理问题,或者是找专人或专门的团队(例如Global Helpdesk)进行处理。故障处理完毕,关闭工单。


  

三.问题记录。


  

针对紧急事件,需要记录问题的原因,解决办法等。存档作为学习资料,或者是以后类似问题的参考资料。


原则:1.及时解决问题,减少故障造成的影响和损失;


  

2.提前了解网络和设备运行状态,预防问题发生。