服务台在IT运维服务管理中的重要性

日期:2017-06-20 10:57

从IT服务台的作用来看,对内它是服务接受、状态监视、任务分派的发起者,对外则代表服务团队整体、做为单一联系点来统一受理客户的服务请求。服务台作为IT服务组织中的一项职能,不仅负责处理事件、问题和客户的询问,同时还为其他活动和过程提供接口,这些活动和过程包括处理客户请求、进行服务访问控制、维护客户关系、监视服务级别、维护配置管理的完整性,以及对基础设施的监视和维护等。


  

(一)IT服务台的类型


  

对组织来说,服务台的类型、技术水平及组织结构依赖于组织的IT服务相关的很多因素,因此对于服务台的构建来说,并没有什么放之四海而皆准的通用方法和要求。随着顾客业务的变化,响应服务请求和处理事件的方式也随之变化,而这些对服务台的灵活性提出了新的要求,因此看,对于组织来讲,选择适合于自身的服务台类型是十分必要的。


  

常见的服务台类型包括:分布式服务台、集中式服务台、虚拟式服务台.


  

(二)IT服务台的主要工作


  

IT服务台的主要目标就是协调客户(用户)与IT服务部门之间的关系,为IT服务运作提供支持,从而提高客户的满意度.


  

从服务台在IT服务管理中的角色看,它属于一项服务管理职能而非过程,因此,它没有严格有序的日常运营过程,而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动.


  

(1)响应用户呼叫.


  

对于用户发出的错误报告,服务请求,变更请求等事件进行记录和处理,这是服务台的主要工作.


  

(2)提供信息.


  

IT服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源,一般可以采用布告栏、电子邮件、屏幕消息等方式为拥护提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。


  

(3)客户需求管理和客户关系管理.


  

服务台不仅仅是客户请求响应中心,同时也是客户关系管理中心,因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术,对服务台进行有效地管理,从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求,改善客户体验,提高客户满意度.


  

(4)供方联络


  

在IT服务运作出现故障,或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时,服务台通常需要负责与供方进行联络,以维修或替换有关的软、硬件部件。


  

(5)日常运作管理


  

服务台承担日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。


  

(6)基础设施监控.


  

利用相关工具对IT基础设施的运作情况进行监视,一旦检测到故障已经发生或即将发生,就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响,并在必要时将检测到故障报告事件管理部门.


  

(三)IT服务台的绩效考核


  

IT服务台运作的基本目标在于通过对客户或者用户的请求作出快速的反应提高客户的满意度,因此,客户或用户的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标,衡量服务台实际运作效果的常用KPI包括:


  

(1)电话回应时间;


  

(2)电话转接到二线支持所用的时间.


  

(3)用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复.


  

(4)用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知.


  

(5)电话回答是否亲切.


  

(6)用户是否会得到关于如何防止事件发生的忠告.


  

同时,IT服务台应该定期检查是否达到有关的标准和要求,如首次修复率,每位用户的呼叫次数,服务台总呼叫次数等.为了达到较高的客户满意度,除了根据上述关键绩效指标对服务台的运作效果进行考核以外,还应综合考虑以下关键成功因素:


  

(1)服务台人员应深刻理解企业的业务需求和客户的要求.


  

(2)对客户,支持小组和服务台员工进行培训.


  

(3)明确服务的目的和需要达到的目标.


  

(4)协商并达到切合实际的服务级别目标,并定期评审服务级别目标.


  

(5)签订合理的服务级别协议,并使用户和服务台人员都熟悉服务级别协议的关键质量指标,客户和用户应了解服务台提供的支持的范围和内容.


  

(四)IT服务台人员的聘任


  

对于服务台只能来说,要求并拥有合适的IT服务台人员是很重要的,一般企业都以专业的工程师分类管理,由于服务台作为IT服务与用户连接的窗口,使得服务人员必须具备解决事件、监视基础设施状态等基本技术能力,同时还应当具有必备的专业服务意识和能力。事实上,一些IT服务台人员可能来自于其他行业中的服务部门,辅以相关的技术培训,这使得他们在处理客户关系、应对各种各样的IT服务请求时显得更加经验丰富,服务台人员应当具备的素质能力:


  

(1)以客户为中心,理解IT服务同业务的关系和重要性。


  

(2)具备准确的表达能力和高效率的沟通。


  

(3)良好的人际关系技巧,善于倾听客户意见并发现问题.


  

(4)必备的技术能力,灵活使用服务台工作。


  

(5)必要时能掌握多门语言和方言。


  

(6)乐于工作,志在提升服务水平。


  

对于服务台来说,能够聘用


  

(五)IT服务台对IT服务的支撑


  

服务台是连接用户及IT部门的一个信息交换平台,它能够祈祷双向信息反馈作用.因此,服务台与许多服务管理过程有着紧密的联系,为服务支持和服务交付中诸多过程提供了有效支撑,下面以服务支持活动说明服务台同事件管理、发布管理、变更管理、配置管理和服务级别管理的关系。


  

(1)事件管理:由于服务台的主要职责是监视和记录有关事件和问题,并对事件处理请求作出反应、所以事件管理是与服务台关系最为密切的过程。


  

(2)发布管理和变更管理:服务台负责收集用户的变更请求和向用户发布有关IT服务方面的信息,因此,服务台能为发布管理和变更管理的顺利运作提供支持。


  

(3)配置管理:当服务台记录有关事件和问题时,需要验证呼叫者及相关的IT部件,因此服务台的运作需要结合配置管理过程。


  

(4)服务级别管理:服务台在处理用户请求时应该以服务级别协议作为双方协调的依据,服务级别协议中所确定的服务级别目标是所能期望达到的和IT部门必须提供的服务质量要求,因此,服务台应该根据服务级别协议对客户进行期望管理。