IT运维服务平台具有哪些功能?

日期:2017-06-20 10:31

IT运维服务平台作为一项职能,一直是所有ITIL实施者关注的焦点,它的建立可以实现信息集中统一控制,通常来讲具有以下功能:


  

1."过滤器"


  

IT服务台需要过滤掉很多用户请求.例如:找人、查询相关资料、咨询等.


  

2."路由器"


  

IT服务台要像路由器一样能将用户的服务请求有效地分派和传递到相应的职能小组。


  

3."监控器"


  

IT运维中发生的各类事件要有能在用户感知到其后果之前发现并处理的能力,各种监控工具及其相关指标的监控都是服务台应该予以完成的。


  

4."应答机"


  

IT服务台需要对IT服务用户提出的服务请求、故障报告进行记录和响应,在不能解决时可以转移给响应的支持小组,服务台还要负责回答客户(内部客户和外部客户)以及用户的一般性咨询。


  

5."灭火器"


  

客户总会有不满意的地方,因此这里的关键是如何化解他们的不满意之处,服务台此时就相当于"灭火器",通过各种方式(标准的/预定的程序)消除客户的抱怨,提高客户满意度.


  

6."传声器"


  

服务台根据支持小组的要求进一步联系客户,了解有关情况,并把支持小组的处理进展及时通报给用户,此外,服务台还为其他管理流程如变更、配置、发布、服务级别及IT服务连续性管理提供了接口。


  

7."司令部"


  

IT运维服务支持平台就是一个“司令部”,每日的工作应该由一个统一的调度中心去分派、跟踪、监督并在需要更多资源的时候去调配相应的人力和物力资源,而各职能小组则只需要根据服务台的指令将精力集中在自身的专业领域。