三大方法、五个关键 E客教你管好IT外包服务商

日期:2017-06-21 10:06

在IT外包服务过程中,用户面临的主要挑战是如何管理外包服务商。下面E客用三大方法、五个关键教你管好IT外包服务商。


  

现在不少单位如劳动和社会保障部、国家烟草局等,都采用外包方式进行IT建设,还采用了谁开发谁运维的模式。在外包过程中,用户主要面临哪些挑战?


在IT外包中,用户面临的主要挑战是如何管理外包服务商。如果用户没有考虑清楚,就开始外包,这样的外包是非常具有挑战性的。


  

因为要考核外包服务公司,用户就要拿出一套考核体系。如果这方面经验不足,他就只能有一个比较感性的认识,对于外包管理中很多日常工作都无法进行有效管理,对于外包服务商也无法提出明确要求和具体的改进意见,这样就没有办法评估外包服务商的好与坏。这是目前我所看到的做外包管理面临的挑战。


  

举例来说,ShoppingMall商城里设置了很多品牌店,它不直接经营品牌店的销售,但是有一点他们一定自己做,即所有收银员都是商城自己安排的,整个商城的形象布置和规章制度都由自己做。如果把ShoppingMall和一些实行外包的企业相比,他们有几个相同之处:


  

第一,负责制定一些规章制度。


  

第二,负责制定一些考核方面的关键绩效指标(KPI)。对于服务的好与坏,要设定一个科学的、定量的KPI体系,如采取定期服务报告、审核会议、用户满意度调查、服务投诉统计等,对服务承包商所提供的外包服务进行监督和考核。


  

第三,负责选择一些获取KPI的管理工具,进行监控。如,在外包服务管理中,主要的管理工具有:流程管理类工具,如Remedy,它能够提供对员工服务质量的KPI;系统管理工具,如IBM的Tivoli,BMC的Patrol等,它们通过监控系统的性能指标,可以提供系统运行的KPI。


  

给用户的一个建议是,KPI的获得是由用户自己控制的。当然不是获得所有的KPI,一般来说,只要控制它所考核的一些关键指标,就可以了。这些关键的指标最好由自己拿捏,一些管理平台最好也由自己来做。


  

监控的五个关键因素


  

具体来说,对于外包服务商的监控管理,需要从哪些方面来提升?


  

回答这个问题之前,可以探讨一下数据中心的服务管理问题。实际上,整个数据中心的管理具有以下几个关键因素:


  

第一,管理政策标准,这与规范操作有关系。


  

第二,管理流程,通常ITIL强调得比较多的就是流程。


  

第三,一些组织部门的设定及其职能设计。这不仅包括组织的文化氛围,运维服务的组织文化就是严谨、规范和纪律驱动,还有一些科学性的内容,如职能设计要合理、岗位定义要明确、考核要相配合等。这是在组织设计中需要考虑的因素。在这方面,各个咨询公司都有自己的一套体系。


  

第四,每一个日常岗位的操作规范都要具有很明确的定义,这是一个很重要的因素,也是基础性的工作。


  

第五,要对流程进行强制执行,这也是一个比较重要的因素。


  

我们经常看到,尽管已经有一个文档完善定义了用户的流程该怎么做,但最后还是会出问题,这是因为流程没有得到严格执行。当执行的严肃性一旦破坏,时间长了,流程就会被束之高阁了。所以,一定要强调强制执行的重要性。


  

强制执行,保证流程严肃性


  

记者:你一直强调强制执行的重要性。具体来说,用户应该从哪些方面入手保证强制执行?


  

毕巍:强制执行就是要把预先的规则、规范、流程定制在固化的流程工具里面,用这个流程工具驱动员工进行规范化操作。


  

具体可以从以下几个方面入手:


  

第一, 要设置专门的岗位做监管工作,每天安排专人进行监管,这个人不一定是全职的。


  

第二,监管要和考核挂钩。各种监控数据,一定要和对人的考核挂钩,如定期讨论做什么事,查看每个人的执行情况如何,制定长期、中期、短期考核等,以此保证执行的严肃性。


  

第三、领导重视。凡是涉及到管理,“一把手”一定要自己先想清楚了,是否一定要这样做,一旦下定决心做,就要执行下去,否则流程执行的严肃性一旦被破坏之后,需要花费更多的精力来补救。


  

第四,管理工具的配合。在大家印象中,以前系统管理工具的功能比较简单,就是监控设备、监控CPU。的确没错,但是,这种监控水平比较低,会导致IT部门永远处于“救火队”状态,没有办法从更高层次上运营IT部门。


  

ITIL提供了一个好办法。ITIL的背后是一套流程管理工具。系统管理工具只是一个服务支持工具,能提供一些关键绩效指标,它的监控是静态的。流程管理不仅需要系统管理工具帮助提供设备的实际运行情况,除此之外,它还需要定期做一个分析,发现系统和应用中存在的问题。