企业IT外包服务的标准化

日期:2017-05-02 09:14

随着企业尤其是连锁型企业的迅速成长,及计算机信息技术的深入应用,公司对IT服务的内容与质量也在不断提出新的需求。公司需要专业,高效,灵活,且沟通顺畅,易于管理的IT服务,同时还要考虑如何降低IT运维成本。


  

一般公司内部的IT维护部门与其业务职能部门相对独立,有的甚至可能处于“管理孤岛”状态,IT人员在日常工作中多扮演着“救火员”的角色,工作方式也多为“随叫随到”形式。在管理上,由于IT部门工作内容相对过于专业,这给管理也带来一定难度,例如超市类企业,管理层可能并不清楚该如何管理及考核其下的IT部门,这就可能造成“管也不是不管也不是”的局面。而对于连锁型企业,还是以超市类为例,虽同属一家公司,但各超市间IT部门可能并没有太多的沟通,另外在“自上至下”的总部至基层IT部门间的沟通通道可能也并不畅通,这对于整个公司层面的IT管理来讲是很大问题,因为IT运维对于一个企业来讲是非常需要“统一步调”的。


  

另外,如遇新项目实施,或对目前系统进行改造,连锁型企业的IT管理将面对很大挑战,例如对已出现的问题能否迅速地统一归纳、分类、上报、对解决方案再实施并且反馈。对于整个IT团队,如果没有统一流程化的管理,此时会出现混乱的局面。


  

对于人员的流动,新员工加入IT团队,培训形式多为“老带新”,有的甚至完全为“自学+尝试”,新到岗的IT员工往往无法获得系统的培训,这也就造成对很多问题的认识上的偏差,因为没有统一的标准可以参照,这对以后的工作开展将是非常大的隐患。


  

过于“独立”的IT部门,对于企业来讲存在很多风险,无法统一管理,就会有太多不可控因素,无论是IT人员职业技能层面,还是个人职业操守层面。IT部门在企业中基本为支持保障及服务输出部门,而在传统的管理模式中,作为享受IT服务的受众,往往无法得到专业、高效的服务,这是很多公司普遍遇到的问题,一个很重要的原因是对IT服务的评估无法量化在数据上,如何区分优秀的与不合格的IT人员,为什么两种工作态度都会存在于IT部门,且都“不会影响”到公司的日常运维,这是一种很奇怪的现象,其原因在于传统的IT管理模式对IT人员很难进行量化的考核和有效的监督。


  

IT运维外包的基本模式及优势


  

首先需定义不同IT事件的严重性级别,服务级别,升级框架。


  

对于不同IT事件的严重性程度(Impact),定义为不同的级别,例如,P1 ,P2, P3, P4, P5,严重性由P1至P5递减:


  

相应的对不同级别的IT事件,规定不同的服务级别,具体包括服务时间、响应时间、解决时间及规定时限内的解决率:


  

对于重大IT事件、需要更多资源协助才能处理的IT问题,必须在规定的时限内汇报给相应等级的联系人:


  

1)任何P1-P2的问题通知所有人。


  

2)P3-P4影响到商店营运的通知到区域IT经理和总部外包服务经理。


  

3)任何需要更多资源协助才能处理的IT问题,必须及时通知自已的直线经理。


  

升级时间框架


  

项目会提供专职服务,服务时间将完全覆盖被服务对象的正常工作时间。HELPDESK理论上是用户获得IT支持的唯一接口,支持方式将主要变为在线支持,通过电话,远程桌面共享(远程控制)等途径为用户提供IT服务,项目启动初期在线解决率一般需达到65%左右,随后将逐步提高,最终基本稳定在80%左右。


  

一般接受来自于最终用户的电话和邮件方式的请求,并将每个请求在专用的系统中做记录,首先尝试在线(电话及远程控制相结合的方式)为用户解决问题,如果问解无法在线解决(硬件问题,网络不通),或解决此问题需要时间过长,在线工程师会将此Case做好相应记录,并通知到现场工程师,交由现场工程师跟踪及解决。   

现场工程师在接到分派的Case后负责联系用户,跟进处理或将此Case升级,直至问题解决。On-site还需在Case记录系统更新Case状态或将其关闭,Case系统将自动发送确认邮件给最终用户,以便对服务进行跟踪和监督。


  

因为是用户寻求IT支持的唯一接口,每一个来自用户的事件都将被记录,服务提供方定期(每周,每月)向客户提交服务报告,报告以详细的数据反应企业IT状况,从中可以看到哪些方面出现了问题、或某一状况普遍存在、某一问题已到达临界状态。这些数据将为公司采取相应的IT策略提供有价值的参考。


举一个实例,部门打算更换一台打印机,该设备已服役多年,时常出现故障,以前的IT在申请报废设备时所填写的原因可能会是“设备已使用多年,经常出现问题,建议更换”,这其实是很主观的观点,可能部门内都认同IT所阐述的观点,但这样的描述有一个很大的问题,没有数据支持,什么意思呢?试想一下,如果这份报废/采购设备单据交到财务部门时,财务人员会对其产生疑问,比如,时常出现问题,具体频率是多少?有没有具体的数据支持,每次出现的具体是什么问题?等等。当然最终财务部门可能还是会申批通过这份申请,但凭借的可能只是一般常识上的判断——这台设备使用已经很多年了。但要知道,其实对于某些场合,有时一台打印机连续使用5年甚至更久也不成问题,设备服役期内的维修也只是对损耗类配件的定期更换,整机工作状况依然是很正常的。


  

IT外包团队内的沟通及人员培训


  

在新组建的团队中,每个人都不再是“单兵作战”,任何需要帮助的问题都可以通过团队内事件升级机制,以获得更多的资源及关注,定期的报告可以让每个人了解到当前客户主要面临的问题或可能会出现的问题、存在的隐患,并能从Case记录中得到相应的解决方案。定期的电话会议供团队内沟通交流,分享经验,还能融洽团队内人员关系。


  

团队内部有专职人员为新入职员工提供培训及考核,这能很大程度上保障IT人员日常工作上的标准化,尤其对于工作流程的理解与执行,标准化尤为重要。如有新项目上线,也将有统一的培训,并且最重要的,在项目实施期间,团队内部能做到及时的信息分享,更新解决方案,使整个新项目实施更加高效。


企业业务与IT的融合,是企业IT投资的商业价值得以倍增的根本源泉,也是通过IT外包服务能得到的根本价值所在。IT业务外包后,管理模式变为服务提供方与客户间的点对点管理,双方定期对服务进行评估(Review),总结各种问题、提出新需求、增加或减少服务内容等,通过对IT服务提供方的管理,企业总部IT可以非常灵活且有效的对整个企业IT事务进行统一管理。