IT运维服务管理的三大特征

日期:2017-06-19 09:49

IT运维服务管理的三大特点,主要有三个方面的特征,如下:


  

一、技术性强-IT服务的特点


IT服务首先是基于技术的服务,它以对信息技术的应用管理为中心,源于技术又高于技术本身。IT服务通过IT体系结构本身的承载能力、系统可用性的管理,确保IT系统本身满足组织业务需求的能力。除此之外,IT服务人员还通过日常维护,使系统发生的事故得以处理,化解问题的根本原因,并通过变更控制和测试后发布,来确保系统配置项在安全、可控的条件下得到维护和更新,最终使得IT基础构架可以持续不断地得到维护和优化。


IT服务管理则针对以上述IT服务的提供过程进行管理,使IT服务的提供能够持续一致地保持在顾客可接受的质量水平上。


  

二、过程质量决定交付服务的质量-服务质量管理特点


  

IT服务质量具有主观性。顾客对服务质量的评价更多地凭主观期望和现实感来确定。不同的顾客对于服务的预期和感知有所区别。因此,服务提供方有必要为顾客提供持续稳定的高质量服务,并逐步获得顾客的认同,使服务的提供满足顾客的期望,从而被顾客所接受。


  

IT服务质量的度量即服务提供过程质量特性的度量,服务的提供不同于有形产品的提供,服务的交付和形成过程难以分离,因此,服务不但要关心结果,还要对服务的整个过程进行控制,从而保证为顾客提供满意的服务,保证顾客期望必须有顾客的参与、经历、认同,因此,IT服务过程是顾客的感受过程同服务提供过程的统一。   

三、全员参与—全面质量管理特点


IT服务管理应当针对IT服务的全生命周期过程进行。全面质量管理TQM起始于20世纪中叶,由费根堡姆等人提出,其基本原理为:最终交付产品的质量取决于所有直接和间接影响产品质量的过程。该原理应用于IT服务管理时,可以理解为,IT服务提供方最终向顾客交付的服务质量,取决于所有影响最终交付服务过程的质量,这些过程正如IT服务管理标准中所规定的,包含了顾客业务需求的确定、服务级别的定义、配置管理与变更管理等十大过程。


这些过程的管理需从过程、技术、方法等角度综合进行。IT服务管理是针对所有过程的管理体系,每个环节对于服务质量体系的改进和提升。同时,关注业务需求,关注客户满意度和客户期望,这些都是对IT服务进行管理的目标和根本目的,在这一过程当中,对于IT服务提供方的所有与服务质量直接和间接相关的人员,都要规定明确的职责,取保责任的有效履行,结合各种管理方法和手段,参与IT服务质量管理和实现过程。


  

由于IT服务管理具备上述特点,因为IT服务提供方应遵从TQM的原理,将信息技术应用的管理与服务过程的管理结合,为顾客带来最大的价值。