如何判断IT外包服务更好帮助业务运营呢?

日期:2017-06-21 10:12

随着信息化时代的发展,如何正确的实行IT运维管理,如何判断自己应用IT外包服务能够更好的帮助业务运营呢?已成为大众关注的问题。


  

北京高法院在IT运维外包之前,让乙方摸清楚了所有的IT资产总和以及分布图,系统物理位置和跑的应用。随后还制订了6个分类,1700多项的服务类别,细致到响应时间、服务标准,服务工种等细节。


  

如果不把IT服务做到标准化和细致化,谁也说不清楚该花多少钱,也不能保障IT外包服务的质量。“当然也要对乙方负责,让它们能赚到钱。”业内专家说。


  

业内专家认同北京高法的这种做法,“甲方必须将自己的需求非常了解,才能梳理出清晰的IT运维服务范围,做到产品化和标准化,提高服务质量。”他提醒说,在IT外包中,需要注意“影子政府”的存在,即IT外包商一家独大之后,可从IT业务中架空甲方,或者是由于运营商本身的原因而影响到甲方。


  

不过,北京高法采取了让IT外包运营商相互制衡的关系。原本是4家分包商,后来又增加了两家分包商,负责庭审光盘刻录服务以及安全保障服务。第三方监理公司也会考核这些IT外包商的工作质量。


  

北京市信息资源管理中心(下简称中心)成立于2001年,主要负责北京市信息资源的共享、交换和整合工作等,集中管理全市重要的信息资源。该中心也做了一部分运维外包服务。中心计划部部长高顺尉说:“我们最近在考虑IT运维外包服务费用的下一步,究竟是采用大包方式还是分包方式?”他说,从现在的外包方式看,第一种方式是前期建设不管,运维由总包来做,可分解到分包商。第二种方式是前期建设开发由一家公司做,而运维交给另外一家总服务商来做。第三种则是谁开发谁运营的方式。


  

哪种方式都有利有弊。北京市信息资源管理中心采用的是第一种IT运维外包服务费用的管理方式,将软硬件维护、系统升级等事情交给一家总包商来做,不过,由于总包商实力有限,它们又引入了分包商。除此之外,中心还将资源建设、网站栏目建设等事情交给了分包商做,可以认为中心正在迈向流程大包的方式。


  

“中心的技术实力比较强,日常维护交给运营商,可是在关键节点上都有我们的工程师提出要求,负责考核,这样确保了服务质量。”专家说,每年有千万元的外包费用。由于系统复杂,必须要引入总包服务商,要在合同上写清楚运营维护的需求。而总包商又不是什么都能做的,所以它们又指定了分包商承担一定的分包业务。


  

“什么能包,什么不能包?流程的东西必须外包,如系统开发和维护等,外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去,这是属于政府的职能范围之内的。安全的范围也也不能外包出去。”他分析说。


  

业内专家说,其实还有一种外包方式,就是找一家类似于监理公司的角色,再由这个公司去找外包商。他说,大包肯定是一种趋势,政府部门在外包时必须考虑自己的掌握能力,并且对外包商的要求很高,需要有一定规模和技术。但政府部门要对外包商可掌控,不能被“影子政府”牵着鼻子走。


  

专家认为,服务外包的产品化和标准是是外包服务的趋势,事先定义好运维外包的范围,可以核算出成本是多少,需要哪些服务,基础设施和系统的比重关系,让甲方用好每一分钱。他重点指出,IT运维可以外包出去,可政府职能不能外包出去,这就需要政府部门在IT外包之外的市场化之后,真正发挥出来电子政务的作用。


  

他们按照服务目录的要求,在保障质量的前提下,分解了服务任务,又落实到具体实施人。从人员、设备、流程以及目标等做出了考核要求,确保了服务质量。“每天8点之前,有工作人员对一些关键性系统做巡回检查,排除潜在的故障,确保甲方的业务运转正常。我们将服务流程固化之后,服务也从被动转为主动的监控。”专家认为,采用运维大包机制,可以给甲方一个清晰的责任接口,让甲方只关注最后的绩效,这是运维外包提高效率的体现。


  

引入市场竞争机制,让运营商之间有相互制约是保障服务质量的前提。电子政务建设也是如此,建设初期有各种标准,随着市场的成熟和竞争,市场逐步成熟和规范起来,形成业内公认的标准化。运维服务也是如此,在初期可能存在各类标准,价格也不透明,等完全发展起来之后,必然会走向正轨。


  

现在还无法判断这个市场什么时候成为规模,但毫无疑问这是一个趋势,主要还要看政府部门的意识和观念。以安全为由不能成为电子政务不采取IT运维外包的一个理由。毕竟在建设中,政府部门是强势的,他们可执导乙方如何遵从相应的法律法规,从技术上解决安全问题。”