什么是IT运维服务管理流程?

日期:2017-06-22 10:57

IT运维服务管理流程应始终有一个确定的目标,IT服务管理流程的目标就是促进IT服务质量的提高。质量管理和流程控制都是组织及其策略的一部分。(查看相关介绍:IT服务管理流程控制主要绩效指标有哪些?)


  

所谓流程是指为实现一个界定目标的结构化的一组活动的集合。希望有效运行的组织必须识别并管理众多相互关联和相互作用的流程。通常,一个流程有输入和输出。一个流程的输出有可能将直接形成下一个流程的输入。在组织内部对流程进行系统识别和管理,特别是流程之间的相互作用,被称为“流程方法”。流程方法的主要益处有:


  

(1)通过有效地使用资源,降低成本,缩短工期;


  

(2)得到改进的、稳定的可预测的结果;


  

(3)关注改进机会,并划分优先级。


每个组织的目的都是实现其愿景、使命、战略、目标和方针政策,这就意味着都必须采取适当的活动。为了能够控制日常运行中执行的一系列活动,管理从服务链的开始到结束的所有活动和环节都是非常重要的。组织中大多数业务是分层的,并且各个部门负责一组雇员的活动,但是IT服务通常依赖于几个部门或者学科。跨越几个部门的流程可以通过监测质量的特殊方面来监控其服务的质量,如可用性、能力、成本和稳定性。然后一个服务组织再试图将这些质量方面与客户需求相匹配。


这种流程结构可以确保交付服务的良好信息是可用的,从而是使服务的规划和控制得到改善。此外流程结构的描述提供了一个包括了IT组织的共同的参考点,他是稳定的,这就有助于在重组中或重组后保持IT服务质量当将活动纳入流程时,我们没有使用现有的任务分配,也不使用现有部门划分。


这是一种有意识的选择。通过对流程的结构进行选择,我们常常可以指出该组织的哪些活动是不协调的、重复的、被忽略的或不必要的。相反,我们更着眼于流程的目的以及与其他流程的关系。如果一个组织的流程结构被清楚地描述,那么他会显示:


  

(1)必须做什么;


  

(2)预期的输入和结果是什么;


  

(3)如何衡量流程是否提供了预期的结果;


  

(4)一个流程的结果如何影响其他流程。